Отношение клиента как показатель эффективности

Равнение на мировые стандарты. «Казахтелеком» внедряет Программу лояльности. О том, что сподвигло крупнейшего игрока телекоммуникационного рынка страны на этот шаг, рассказал в интервью нашему корреспонденту главный коммерческий директор АО «Казахтелеком» Аскар Есеркегенов. (источник kapital.kz)

— Аскар Алибекович, расскажите о Программе лояльности: что в нее входит, как долго и на основе чего разрабатывалась, сроки внедрения.

— Начну с того, что существует 3 вида лояльности: рациональная, эмоциональная и поведенческая. Первый вид подразумевает объективное отношение к услугам компании, то есть человека устраивает сервис, соотношение цены и качества.

Второй больше завязан на восприятии бренда, доверии, репутации и позитивных ожиданиях в будущем. В основе третьего вида лежит цена перехода, то есть стоит ли «овчинка выделки», если планируемый переход обойдется клиенту дороже, чем если он продолжит обслуживаться у нас. И в зависимости от того или иного отношения клиентов к нашей компании они принимают решение.

Необходимость внедрения качественного структурированного документа по лояльности абонентов в компании обсуждалась с 2010 года, когда «Казахтелеком» взял курс на клиентоориентированность. Раньше это были разовые акции, сейчас мы подходим к этому вопросу системно. Были разработаны несколько направлений, но основной драйвер – это, конечно, удовлетворенность клиентов техническими параметрами услуг и сервисным обслуживанием. Все процессы в компании сейчас пересматриваются с точки зрения удобства для клиента. Это касается как сроков подключения, так и приема заявки и постпродажного обслуживания. Кроме того, в целях контроля качества обслуживания были внедрены новые стандарты сервисного обслуживания.

— О каких стандартах идет речь в Программе?

— Программой предусмотрено около 30 стандартов по каждому сервисному подразделению, контактирующему с клиентами. Сами стандарты касаются как культуры общения, так и повышения эффективности самого процесса, например, сокращения времени ожидания подключения, устранения повреждения, самое главное – сокращение повторных обращений в контакт-центр. Внедрение стандартов сопровождается и другими сопутствующими мероприятиями, такими как – внесение изменений в систему мотивации сервисного персонала, построение системы контроля исполнения внедряемых стандартов сервисного обслуживания, Для получения объективной оценки проводимых изменений мы продолжаем практику проведения Misteryshopping, когда независимые люди проводят контрольные закупы. Причем, опять же, если раньше проверялись только пункты сети сервиса, то теперь диапазон оценки расширился и охватывает и подразделения контакт-центра, и технических работников.

Поэтому весь прошлый год был посвящен внедрению стандартов. Хочу обратить внимание, что все стандарты были разработаны на основе передового опыта DeutscheTelekom, BritishTelecom и других крупных телекоммуникационных компаний, а также с учетом пожеланий наших клиентов, которые мы на постоянной основе анализируем и используем в работе.

Какие инструменты Вы используете, чтобы понять, доволен ли клиент качеством услуг и сервиса?

— Мы используем на постоянной основе результаты исследований и опроса независимых экспертов, зарегистрированных на сайте 165.kz, где, помимо уже привычного постоянным посетителям ресурса «форума экспертов», создано Сообщество клиентов для взаимопомощи. Инструмент новый, но, могу сказать, достаточно популярный. Люди делятся своим опытом, дают советы по разрешению тех или иных ситуаций. Возможностью голосования привнесли соревновательный элемент: те эксперты, чьи советы набирают больше голосов, поощряются различными памятными подарками. Из этих ответов формируется определенная база знаний, которую мы используем в работе с операторами контакт-центров, чтобы они могли разговаривать с клиентом, так сказать, «на одном языке». Также на этом сайте размещаются проекты новых бланков для обсуждения с клиентами. Свою открытость к диалогу мы, таким образом, демонстрируем не на словах, а на деле. Если, допустим, большое количество клиентов рекомендует добавить либо убрать какие-то графы, строки мы, как правило, идем нашим клиентам навстречу. В рамках тесного взаимодействия с клиентами провели исследования причин низкой используемости интерактивных способов общения. Ведем информирование. Вторая часть Программы лояльности – это как раз повышение доли интерактивного обслуживания. Так как интерактивные каналы позволяют клиентам решать свои вопросы и проблемы в удобное для них время и месте. Например, для того чтобы узнать свой баланс, не обязательно звонить в КЦ, а уж тем более не нужно приходить в ПСС, достаточно набрать 195 или предоставить филиалу свой e-mail для получения счета и его детализации, также можно воспользоваться порталом ID Port. И таких каналов у нас с каждым годом становится все больше.

Какие результаты Вы ожидаете от внедрения Программы?

— Главный результат обозначен в самом названии – обеспечить лояльность наших клиентов. Мы рассчитываем добиться этого за счет повышения качества техподдержки и удобного для клиента режима работы, сокращения временных затрат на обслуживание. В скором времени будет внедрена тикетная система, которая позволит клиенту не только подать заявку, но и отслеживать статус исполнения, а также оценивать качество обслуживания. Кроме того, для удобства клиентов планируется запуск смс-сервисов, что также облегчит доступ к услугам. Мы хотим обучить клиентов, провести работу с персоналом, поменять систему мотивации, чтобы каждый оператор мог стать ближе к клиенту.

 

25 февраля 2013, 14:35
865

Комментарии

Заметна тенденция улучшения сервиса в КТ, он уже не такой тупой как был раньше, в 165 грамотно стали отвечать, даже помогают иногда.
Мне интересно это телеком пишет комменты ниже или сами сотрудников заставили написать?
Ashira
0
0
недавно приходили технари из телекома, к моему большому удивлению они не успокоились пока все не устранили, включая те проблемы, по которым я не давала заявку
Давно не обращался в техподдержку, но около полугода назад долго дозванивался, но помогли, в принципе..По реже была бы необходима эта поддержка)) хотя итак не жалуюсь..
да,в последнее время радуют своей озабоченностью о клиенте.думаю многим компаниям есть чему поучиться у них.
alch
0
0
С просторов твитера

O30Pph2ypbw40mCkmrRb0RBRyaFk0F.jpg
- Вместо того, чтобы думать о том, что ты первый грузинский космонавт, и твоей фамилией улицу назовут, ты лучше ложку верни, которую ты у бедных музыкантов украл © Фильм "Кин-Дза-Дза" Г. Данелия.

Какая же это забота о клиенте, когда Вы не предоставляли услугу в течение года, а вот деньги за нее исправно брали. А когда Вам сказали - нет ребятки, интернета от телекома у нас нет и не было уже год - Вы отказались даже выяснять причину того, почему мы должны платить за услугу, которая нам не оказывалась, не оказывается и не будет оказываться. Просили письмо об официальном уведомлении о том, что Вы отказываетесь выяснять причину инцидента - но и эту бумажку мы ждем уже 2 месяца. Стыд и срам, а не забота о клиента. Давайте называть вещи своими именами. И то, что Вы сейчас ботов сюда нагоните, которые будут меня убеждать в обратном, и "Как бы решать проблему на месте" - это Вас совсем не будет красить.

Оставьте свой комментарий

Спасибо за открытие блога в Yvision.kz! Чтобы убедиться в отсутствии спама, все комментарии новых пользователей проходят премодерацию. Соблюдение правил нашей блог-платформы ускорит ваш переход в категорию надежных пользователей, не нуждающихся в премодерации. Обязательно прочтите наши правила по указанной ссылке: Правила

Также можно нажать Ctrl+Enter

Компания Казахтелеком

Сотрудники:

Поклонники (118):

Tengry
dev
Sabine
Supra0991
Khussainov
xhawk
nobody_cares
Daulet80
drugoi
Straschnik
Soulfriend
TIGERya
user100000129454446
usermail1425921656694928705
IgrokAza
uservk186727657
ntaskinbayev
Aijanm
yertayevna
GULI93
sboy
Jahar
Mr_Bean
Ramilkina
a-ha317
zhoze
Weter
elyamel
Danat
eBek
Inkantatem
uservk157906197
smerch
LifeProduction
divergent
janka_u
alexart
JozeRkz
aica_kz
uservk182189156
usermail16921355016841599519
shynar1991
Alisher26
Renovatio
ftw
Rake017
uservk8694940
cdima
Ashon5
kuttybayev
potrebitelkz
konurov
zausdn
ssimple
Khayman
uservk170818347
madenov
cofia07
mussatayeva
uservk22310521
Stalwart
71va
usermail1073870098154654075
karagandypalata
kazybek
Email
ashirkin
darya-daka
danik_akpan
tape
VitosRu
NaimanS
SKYFALL
yavolonterkz
in4
Vins
skynet2108
unihost
COR
nurzhausin
user100003699656719
Mr_Semsk
sxodim
satel
askerkanov
kuatmus
FrozenKing
ComputerworldKZ
DaRoni
NETCONNECT
engine
BuzikTV
s8vx
uservk80676468
nurbekseller
yuliya1987
uservk224825977
irover
gnn3
uaz
it_journalist_sdu
szhumagulov
dadgsipk
SovetVeteranov
medinarebrova
msh
laila198750
usermail315370480712007854
BeYnekz
usermail4965683541042127324
ka1sar
Oryngul
Oskemen_Telecom
aldabergen
miraman
ingineer
mirasbek_76
AYACOM